在全市酒店行业创新能力培训会上的讲话

遂宁市旅游局党组书记、局长   唐紫薇

（2016年11月18日）

同志们：

为贯彻落实中、省、市加快旅游业发展的意见和关于星级酒店发展的一系列指示精神，推动旅游酒店业的持续健康发展，我们在这里召开全市旅游酒店行业创新能力培训会。今天的培训会内容很扎实，既有工作交流又有理念创新方面的讲座，还将对防艾工作作具体安排，在此我结合全市旅游业及旅游酒店业发展情况，就推进全市旅游酒店业健康发展、质量提升讲几点意见。

一、   充分认识我市酒店业的发展概况

近年来，在市委、市政府的坚强领导下，大力实施“百A百星创建行动”，我市旅游酒店业保持了强劲增长势头。截止2016年11月，全市共有星级酒店20家，客房总数1835间/套，床位总数2878张。其中，四星级酒店5家，客房总数770间/套，床位总数1133张；三星级酒店5家，客房总数436间/套，床位总数707张。2016年前三季度全市星级酒店实际出租夜数217740，同比下降3.12%，出租率为54.56%，同比下降4.78%；平均房价203.48元，同比下降11.33%；营业收入1.03亿元，同比下降7.68%。从统计数据可以看出，大部份酒店出租率、平均房价较去年同期下滑，但主营业务利润提升较大，达到1263.1万元，同比增长31.91%。当然，全市还有未纳入星级管理但实际已达到星级标准的酒店及部分商务酒店在统计上未纳入此计算。酒店作为旅游链条上的一个重要的保障元素，发挥着极其重要的作用。

二、   全面把握酒店业发展的良好机遇

随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，尤其是近年来我国交通条件的不断改善和城市家庭轿车的逐渐普及，旅游逐渐成为人们生活消费的一种新时尚。近年来，遂宁坚持把旅游业作为稳增长、调结构、惠民生的重要支柱产业来抓，全市旅游业呈现加快发展、量质齐升的良好态势。2015年接待国内游客3106万人次，同比增长27.68%，实现旅游收入251亿元，同比增长24.6%。今年1-9月我市接待国内游客 3071万人次，同比增长22.48%，实现旅游收入233亿元，同比增长23.17%。旅游酒店是旅游业的重要支柱，旅游业地位的提升，旅游酒店业直接受益。且近期重新修订的《中央和国家机关会议费管理办法》中上调了住宿标准，接待会议场所也不再限酒店，这对我们星级酒店来说是个机遇，大家要把握酒店业发展的机遇，迎接挑战，为旅游酒店的健康持续发展努力。

三、正视我市酒店业存在的诸多问题

（一）人员素质需要提升。旅游业作为一种服务性行业，从业人员素质的高低直接影响着服务品质的提升以及良好旅游形象的树立，一次优质的服务就是一次成功的营销。近年来，酒店行业对人才的吸引力呈下降趋势，整个酒店行业表现出人才供给不足、员工难招、人才难留的情况。酒店业人才流失，且大多数酒店管理者、中层干部、一线员工的能力素质不高，直接影响了酒店的运营质量。

（二）客房拥有量小。近几年，遂宁旅游经济迅速发展，游客数量逐年增高，去年接待人数超3000万人次，从这一数据来看，遂宁宾馆酒店的缺口确实在增大。尤其在观音文化旅游节、省运会、物流两会等一系列大型节会赛事举办期间，更显现出宾馆酒店旅游旺季“一房难求”的“囧态”，导致部分到遂宁旅游的外地游客不在我市住宿，只把遂宁当景点而不把遂宁当旅游目的地，影响了游客在遂宁的二次消费，减少了旅游收入。

（三）酒店特色不足。我市酒店满足于传统住宿、餐饮，且大多风格单一，从装修布局、设计元素、餐饮等创意较少，没有形成自己的特色，未能体现差异化。与传统文化结合不紧密，对文化内涵挖掘不够。与鼓浪屿、双廊的特色酒店比较，没有新意，不能吸引游客。

（四）营销理念不够。要积极开展王阔营销，网络营销的客源市场很大并呈逐年上升趋势，但我市很多星级酒店还没有开展网络营销。随着网络用户的迅速膨胀，电子商务已成为目前酒店经营发展的趋势，它代表着酒店业在网络新时代生存发展的必然方向。由于资金以及观念和思路的问题，目前网络营销还没有引起我市星级酒店经营者的普遍重视。其实，星级酒店更应充分运用网络这一营销载体将自己“安全、干净、低价”的定位向外界通告，吸引国内外日益增多的自助行散客，迎合和满足这一日趋增大的市场需求，给企业带来更多的经济效益，实现企业的稳步发展。要积极配合旅游链条的打通与旅行社共融双赢发展。

四、全力推进新常态下旅游酒店业转型发展

（一）以标准化推进酒店业提档升级。标准化发展是旅游业发展的必由之路。各旅游酒店要以相关国家标准、行业标准和地方标准的深入实施为契机，组织中高级管人员、服务人员加强对标学习，结合酒店实际搞懂弄通，增强贯彻标准的自觉性。要及时调整经营战略、质量方针和质量标准，制定好品牌化、标准化、专业化、特色化、低碳环保化5个方面的综合性方案，主动按照标准的要求完善硬件设施。以星级酒店标准为导向，切实维护旅游星级酒店品牌形象，提升旅游星级酒店市场竞争力。

（二）以规范化促进酒店管理市场有序发展。我市目前引入的专业酒店管理公司不多，水平参差不齐，绝大多数管理公司派出人员散、小、弱、差，影响了我市旅游酒店业的健康发展。各星级酒店要引进和学习先进的酒店管理公司进行管理，关注自身系统建设，关注品牌发展，从而促进全市酒店行业的品质建设与集团化发展，为整个行业专业化水平的提升发挥重要作用。

（三）以特色化推动酒店服务产品差异发展。当今，个性化消费逐渐成为主流，许多有特色的酒店成为了当前旅游酒店业市场的“香饽饽”，特色化服务成为出路。一方面利用互联网渠道来加强推广力度，以达到保证客房的基本出租率;另一方面也需要打造出酒店个性化的服务，在不降低酒店服务品质的前提下，不断推出个性化产品，进行服务特色化的创新，从而才能赢得市场。

（四）以智能化提升酒店市场竞争力。随着互联网经济时代的到来，未来旅游酒店业的竞争，是酒店智能化系统的完善与发展的竞争。拥有一个完善的智能化系统的酒店，本身就是一个极大的卖点。如今越来越多的宾客都希望住酒店能像在办公室或家里一样工作和娱乐，享受更加便捷化、个性化和集成化的信息服务。目前信息化和智能化的发展，已成为旅游酒店业提高管理水平、获得新竞争优势的动力。

（五）以精细化筑牢酒店服务核心要素。“以人为本”的设计和服务在满足人们生活和精神享受的同时，也要注重创新型、人性化和精细化的要求，需要运用多种形式和手段进行必要性的提升和创新。宾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的享受和自身价值的认知实现，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿产品服务，而是要为宾客创造一种全身心的体验，给宾客留下难忘的美好回忆。因此，关注服务细节，将精细化的服务作为一种个性化体验来进行管理是现代酒店生存竞争的必然途径。

五、认真抓好当前几项具体工作的落实

（一）高度重视安全工作

国庆期间中国红海景区事故发生后，给全市旅游行业安全工作敲响了警钟，我市旅游行业要深刻吸取该事故惨痛教训，务必进一步提高警惕，举一反三，加强管理，认真排查安全隐患，紧绷安全工作之弦不放松。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以保障游客生命财产安全为根本出发点，常抓不懈、防患于未然，以安全保发展。

各星级酒店要建立消防安全机构，制订消防安全管理制度，完善消防设施设备，配备烟感、喷淋、监控等消防设备及标识等，确保安全通道畅通。要落实消防安全工作人员执证上岗制度，梳理消防安全人员岗位工作说明书、工作标准说明书，并落实到位。星级酒店每年至少要开展2次消防安全演练，并做好图像资料的保存和上报工作。要严格按照《食品卫生法》有关规定，认真搞好食品采购、加工、储藏等重点环节工作，切实加强对食品卫生的监管。要落实食品留样制度，配备必要的设施设备，改善食品加工场地设施和环境。要做好防盗、涉毒、防艾等社会治安工作。

（二）积极开展文明旅游创建

各星级酒店要开展员工培训，让员工基本知晓创文的基本要求和社会主义核心价值观的基本内容；利用例会，使员工能牢记社会主义核心人价值观24个字，做到人人能背诵；星级酒店场所环境干净、整洁、优美,这也是星级酒店标准的要求。公共设施、指示标识规范齐全，安全防范设施完整有效，服务设施定期检查，及时完善维护。酒店大厅、楼层、停车场等公共场所醒目位置要统一设置美观大方的社会主义核心人价值观、“中国梦”、市民文明公约、请勿吸烟等文明宣传标牌。酒店前台设置“节俭养德”、“文明餐桌”温馨提示。客房、公共区域设置“请勿吸烟”禁烟标识，并大力整治无烟区依然存在的吸烟现象。酒店的电子显示屏每天滚动播放创文宣传标语不少于总量的30%。 “文明餐桌”创建要有成效。菜肴明码标价；每个餐桌上应设置文明用餐的宣传提示标牌。要设立文明劝导员，对宾客在公共场所的大声喧哗、乱丢乱扔、乱写乱画、吸烟酗酒等不文明行为进行劝阻。积极开展文明旅游先进单位创建工作。积极开展文明酒店创建活动，鼓励员工争创文明旅游先进个人。要健全投诉处理机制，做到有投诉记录本的同时有记录和办理结果。

同志们，此次培训机会难得，市旅游局精心组织，会前做了详细的方案，并邀请省旅游协会副会长鲍小伟授课。参训人员要珍惜机会，按时参加培训，不得无故缺席早退。希望大家齐心协力，共同为遂宁旅游酒店业的持续健康发展作出新的贡献!